Nên bắt buộc có người duyệt khi quyết định ảnh hưởng lớn tới quyền lợi của một con người, khi sai rồi khó sửa lại, hoặc khi máy dễ sai với những nhóm ít dữ liệu. Nhưng chỉ đặt một người ngồi bấm "đồng ý" là chưa đủ. Người duyệt chỉ có ý nghĩa khi họ có đủ thời gian, đủ thông tin, và thật sự có quyền nói "không" với máy.
Trong các cuộc bàn chính sách, nguyên tắc "con người trong vòng quyết định" được nhắc rất nhiều, đến mức dễ thành khẩu hiệu. Bài này đi vào chỗ khó hơn: những quyết định nào cần người, vì sao nhiều bước duyệt trên thực tế chỉ là hình thức, và thiết kế thế nào để người duyệt là người quyết thật.
Ba loại quyết định nên có người
Loại thứ nhất là quyết định chạm vào quyền lợi căn bản của một người: có được vay tiền, được nhận vào làm, được hưởng trợ cấp, được chữa trị theo cách nào. Ở những việc này, người bị ảnh hưởng cần một người thật để hỏi, để trình bày hoàn cảnh, để chịu trách nhiệm trước mình.
Loại thứ hai là quyết định khó đảo ngược. Từ chối một khoản vay còn có thể nộp lại hồ sơ; còn để lỡ một ca cấp cứu, cắt nhầm trợ cấp của một gia đình nghèo giữa mùa giáp hạt thì thiệt hại đã xảy ra. Càng khó đảo ngược, càng cần người nhìn trước khi chốt.
Loại thứ ba là quyết định về những nhóm máy hay sai: người cao tuổi, người khuyết tật, đồng bào dân tộc thiểu số, người có hồ sơ khác thường. Máy học từ số đông, nên hay lúng túng với người không giống số đông. Một anh thợ xây làm tự do, thu nhập theo mùa, rất dễ bị máy chấm điểm tín dụng xếp vào nhóm "rủi ro" chỉ vì không có bảng lương đều đặn.
Ngoài ba loại trên, có rất nhiều việc máy có thể làm mà không cần người duyệt từng lần: sắp xếp thư, gợi ý từ khoá, dịch nháp. Đòi người duyệt ở khắp nơi chỉ làm người duyệt mệt và lơ là ở chính chỗ quan trọng.
Bẫy "duyệt cho có" và thiên lệch tin máy
Hình dung chị Lan, nhân viên xử lý bồi thường bảo hiểm ở một công ty tại Hà Nội. Mỗi ngày chị phải duyệt hàng trăm hồ sơ mà máy đã chấm sẵn "chấp nhận" hoặc "từ chối". Chỉ tiêu dày, máy lại đúng phần lớn thời gian. Sau vài tháng, chị gần như bấm theo máy. Trên giấy tờ, mọi hồ sơ đều "có người duyệt". Trên thực tế, máy quyết.
Giới nghiên cứu gọi hiện tượng này là thiên lệch tin máy: khi một hệ thống tự động thường đúng, con người dần thôi kiểm tra, thậm chí bỏ qua cả dấu hiệu bất thường ngay trước mắt. Đây không phải chuyện người lười; đó là cách não người tiết kiệm sức khi lặp đi lặp lại một việc.
Bẫy còn sâu hơn khi tổ chức ngầm phạt người không đồng ý với máy. Nếu mỗi lần chị Lan gạt kết quả của máy, chị phải viết giải trình dài, còn đồng ý thì chỉ một cú bấm, thì quy trình đang đẩy chị về phía đồng ý. Nếu chị gạt mà sai thì bị khiển trách, còn theo máy mà sai thì "do hệ thống", thì không ai dại gì đi ngược máy.
Vì vậy một bước duyệt có thực chất phải được thiết kế, không tự nhiên mà có. Nó cần thời gian hợp lý cho mỗi hồ sơ, cần thông tin đủ để người duyệt tự đánh giá, và cần văn hoá coi việc không đồng ý với máy là một phần bình thường của công việc.
Thiết kế bước duyệt cho có thực chất
Chỉ đặt người duyệt ở chỗ cần. Ít điểm duyệt nhưng thật, tốt hơn nhiều điểm duyệt hình thức.
Cho đủ thời gian. Chỉ tiêu phải tính tới thời gian đọc hồ sơ thật, không chỉ thời gian bấm nút.
Cho thấy lý do của máy. Người duyệt cần biết máy dựa vào yếu tố nào, không chỉ thấy kết quả cuối.
Cho thấy cả thông tin máy không dùng. Nhiều khi điều quan trọng nằm ở giấy tờ máy không đọc được, như thư giải trình viết tay.
Không hiện sẵn kết quả máy trong mọi trường hợp. Với một số hồ sơ, người duyệt tự đánh giá trước rồi mới xem máy nói gì, để tránh bị dẫn dắt.
Làm cho việc gạt máy dễ như việc đồng ý. Một ô ghi lý do ngắn, không bắt viết báo cáo dài.
Không phạt người gạt máy có lý do. Đánh giá người duyệt theo chất lượng, không theo tỷ lệ đồng ý với máy.
Kiểm tra ngẫu nhiên. Định kỳ rút một số hồ sơ để người khác duyệt lại, xem bước duyệt có còn tỉnh không.
Cài hồ sơ thử. Thỉnh thoảng đưa vào hồ sơ mà máy cố ý chấm sai để xem người duyệt có bắt được không.
Luân phiên và nghỉ. Người duyệt mệt là người duyệt cho có; đổi việc giúp giữ độ tỉnh.
Huấn luyện về điểm yếu của máy. Người duyệt nên biết máy hay sai với loại hồ sơ nào.
Ghi lại ai duyệt, duyệt thế nào. Để khi có khiếu nại, biết được người đã thật sự xem xét chưa.
Quyền yêu cầu người xem lại
Ngoài người duyệt bên trong tổ chức, nhiều đề xuất chính sách nhấn vào một quyền phía người dân: quyền yêu cầu một con người xem lại quyết định có máy tham gia. Đây là lối thoát cuối cùng khi bước duyệt bên trong đã bị bỏ qua hoặc làm hình thức.
Quyền này chỉ có ý nghĩa khi dễ dùng. Một bà mẹ đơn thân bị từ chối hồ sơ trợ cấp không thể phải đi qua năm bước trực tuyến phức tạp mới gặp được người. Một số điện thoại, một quầy tiếp dân, một mẫu đơn ngắn là đủ.
Người xem lại cũng cần độc lập với người duyệt ban đầu và có quyền thay đổi quyết định, không chỉ "giải thích lại" kết quả của máy. Nếu bước xem lại luôn giữ nguyên kết quả, người dân sẽ thôi dùng nó, và tổ chức mất đi một nguồn thông tin quý về chỗ máy sai.
Với tổ chức, các yêu cầu xem lại là dữ liệu vàng: chúng chỉ ra đúng nhóm hồ sơ máy hay xử lý kém. Một nơi đọc kỹ các khiếu nại sẽ sửa được hệ thống nhanh hơn một nơi chỉ đếm tỷ lệ hồ sơ được xử lý đúng hạn.
Câu hỏi để tự kiểm tra một quy trình
Nếu máy sai, người duyệt có cơ hội thực tế để nhận ra không? Thử đếm thời gian trung bình họ có cho một hồ sơ.
Tỷ lệ người duyệt đồng ý với máy là bao nhiêu? Gần như tuyệt đối có thể là dấu hiệu duyệt cho có, cần xem thêm.
Người duyệt có thấy lý do của máy không? Chỉ thấy chữ "đạt" hay "không đạt" thì khó đánh giá.
Có ai từng bị khiển trách vì gạt máy? Nếu có, cả phòng sẽ học bài học đó rất nhanh.
Người dân biết cách yêu cầu xem lại không? Hỏi thử vài người đã dùng dịch vụ.
Ai xem các khiếu nại và sửa hệ thống? Nếu không ai, khiếu nại chỉ là thủ tục.
Hồ sơ khác thường có được chuyển riêng cho người không? Máy nên biết nói "trường hợp này nằm ngoài khả năng".
Có thống kê sai sót theo nhóm người không? Sai đều cho mọi người khác với sai dồn vào một nhóm.
Người duyệt có được đào tạo lại khi hệ thống cập nhật? Máy đổi phiên bản là thói quen cũ có thể không còn đúng.
Có quy trình khi người duyệt và máy bất đồng nhiều? Bất đồng tăng đột ngột có thể là dấu hiệu máy vừa hỏng.
Lãnh đạo có nhận báo cáo định kỳ về bước duyệt? Không ai theo dõi thì bước duyệt sẽ mòn dần.
Câu hỏi thường gặp
"Con người trong vòng quyết định" khác "con người giám sát" thế nào?
Trong vòng quyết định nghĩa là người duyệt từng quyết định trước khi có hiệu lực. Giám sát thường rộng hơn: người theo dõi hệ thống nói chung, can thiệp khi thấy bất thường, không nhất thiết xem từng trường hợp. Việc càng rủi ro càng nên nghiêng về duyệt từng lần.
Có việc nào máy được tự quyết hoàn toàn không?
Có, với những việc rủi ro thấp, dễ đảo ngược, như phân loại thư hay gợi ý nội dung. Với quyết định ảnh hưởng lớn tới quyền lợi một người, xu hướng chung là cần có người hoặc ít nhất có quyền yêu cầu người xem lại.
Đặt người duyệt có làm mất ích lợi của máy không?
Không nhất thiết. Máy vẫn giúp sắp xếp, tóm tắt, đánh dấu chỗ cần chú ý, giúp người duyệt làm nhanh và kỹ hơn. Cái mất đi là khả năng xử lý thật nhiều hồ sơ mà không ai nhìn, và với việc quan trọng thì đó là cái nên mất.
Làm sao biết quyết định mình nhận có máy tham gia?
Bạn có thể hỏi thẳng đơn vị ra quyết định. Theo tinh thần minh bạch đang được bàn ở nhiều nơi, người bị ảnh hưởng nên được biết khi máy góp phần đáng kể vào quyết định về mình.
Người duyệt có chịu trách nhiệm khi máy sai mà mình không phát hiện?
Về nguyên tắc, người có thẩm quyền ký duyệt chịu trách nhiệm về quyết định. Nhưng nếu tổ chức không cho đủ thời gian và thông tin để duyệt thật, một phần trách nhiệm thuộc về người thiết kế quy trình.
