Giám sát nhân viên bằng máy có thể chấp nhận được khi có mục đích rõ ràng, nhân viên được biết trước, chỉ đo những gì thật sự liên quan tới công việc, và có người xem lại trước khi dùng kết quả để kỷ luật hay cắt thưởng. Vượt qua những ranh giới đó, như đọc tin nhắn riêng, quay màn hình liên tục, chấm "thái độ" qua nét mặt, nó trở thành theo dõi con người chứ không còn là quản lý công việc.
Chuyện này không xa lạ với nhiều người làm văn phòng, tổng đài, giao hàng, làm việc từ xa ở các thành phố lớn. Công cụ ngày càng rẻ và mạnh, nên câu hỏi đâu là giới hạn trở nên cấp thiết. Bài này trình bày các kiểu giám sát đang phổ biến, lý lẽ của chủ doanh nghiệp và của người lao động, và những thoả thuận mà hai bên có thể đi tới.
Các kiểu giám sát đang có ở nơi làm việc
Chấm công bằng khuôn mặt, vân tay. Phổ biến và ít tranh cãi nhất, nhưng vẫn là dữ liệu sinh trắc cần bảo vệ.
Theo dõi thời gian dùng phần mềm. Ghi lại nhân viên mở ứng dụng nào, bao lâu, để ước lượng thời gian làm việc.
Đếm thao tác bàn phím, chuột. Coi số lần gõ phím là thước đo "đang làm việc"; dễ bị lách và dễ đo sai người làm việc suy nghĩ nhiều.
Chụp màn hình định kỳ. Phần mềm chụp màn hình vài phút một lần, có khi chụp cả tin nhắn cá nhân đang mở.
Ghi âm và phân tích cuộc gọi. Ở tổng đài, máy chấm điểm giọng điệu, đếm từ khoá, đo thời gian xử lý mỗi cuộc.
Camera phân tích nét mặt. Một số hệ thống tuyên bố đo được sự tập trung, thái độ, cảm xúc; độ tin cậy của loại này còn bị nghi ngờ nhiều.
Định vị người giao hàng, tài xế. Theo dõi lộ trình, tốc độ, thời gian dừng; cần cho công việc nhưng dễ kéo sang ngoài giờ.
Đọc email công việc. Quét email để phát hiện lộ thông tin; ranh giới với thư riêng dễ bị lấn.
Chấm điểm năng suất tổng hợp. Gộp nhiều chỉ số thành một con số, dùng để xếp hạng, thưởng phạt.
Theo dõi khi làm từ xa. Bật camera liên tục, yêu cầu luôn hiện "đang hoạt động" trên phần mềm chat.
Phân tích mạng xã hội cá nhân. Một số nơi theo dõi cả phát ngôn cá nhân của nhân viên ngoài giờ; đây là vùng xâm phạm rõ.
Chuyện ở một tổng đài
Ở một trung tâm chăm sóc khách hàng tại Quận 7, mỗi nhân viên tổng đài có một con số hiện lên cuối ngày: số cuộc gọi, thời gian trung bình, điểm "hài lòng" do máy chấm từ giọng nói. Ai dưới ngưỡng ba ngày liền bị nhắc. Ban đầu, con số giúp trưởng nhóm biết ai cần hỗ trợ. Dần dần, nhân viên học cách chiều theo máy: cắt ngắn cuộc gọi khó để giữ thời gian trung bình, nói những câu máy thích nghe dù khách chưa được giúp.
Một chị nhân viên kỳ cựu kể lại tình huống quen thuộc với nhiều người trong nghề: có cuộc gọi của một cụ già hỏi đi hỏi lại về hoá đơn, chị kiên nhẫn giải thích hơn hai mươi phút. Khách cảm ơn rối rít. Máy chấm chị thấp vì cuộc gọi quá dài. Chị bị nhắc nhở. Lần sau chị chuyển những cuộc như vậy sang bộ phận khác cho nhanh.
Đây là cái bẫy của giám sát bằng con số: đo được cái dễ đo, bỏ sót cái quan trọng. Kiên nhẫn, khéo léo, giúp đồng nghiệp, suy nghĩ kỹ trước khi làm không hiện lên trong số lần gõ phím hay thời gian cuộc gọi. Khi người ta bị trả lương theo con số, họ làm cho con số đẹp chứ không làm cho công việc tốt.
Không có nghĩa là không nên đo. Trưởng nhóm cần biết tình hình để phân công, đào tạo, phát hiện người đang quá tải. Câu hỏi là đo cái gì, ai được xem, và con số có được dùng như một gợi ý để nói chuyện hay như một bản án tự động.
Lý lẽ hai phía
Phía chủ doanh nghiệp có những lo lắng chính đáng. Khi nhân viên làm từ xa, họ không nhìn thấy ai đang làm gì. Có nhân viên làm việc riêng trong giờ, có người làm hai việc cùng lúc cho hai công ty. Với ngành giữ dữ liệu khách hàng, giám sát còn để phát hiện lộ thông tin. Và họ trả lương cho thời gian làm việc, nên muốn có căn cứ.
Phía người lao động đáp rằng có khác biệt giữa quản lý kết quả và theo dõi từng phút. Bị chụp màn hình liên tục, bị đếm từng lần gõ phím làm người ta căng thẳng, mất tự trọng, và thực ra làm kém đi. Họ cũng chỉ ra rằng công cụ giám sát thường thu nhiều hơn mức cần: chụp cả tin nhắn với gia đình, ghi cả cuộc nói chuyện riêng lúc nghỉ trưa.
Một điểm tranh luận gay gắt là các hệ thống tuyên bố đọc được cảm xúc, sự tập trung qua nét mặt. Nhiều nhà nghiên cứu nghi ngờ độ tin cậy khoa học của chúng: một người nhíu mày có thể đang suy nghĩ kỹ chứ không phải đang khó chịu, và biểu cảm khác nhau giữa các nền văn hoá. Dùng thứ thiếu tin cậy như vậy để đánh giá con người là điều nhiều người cho là không nên làm.
Có một điểm gặp nhau: cả hai bên đều muốn công việc được làm tốt. Khi chủ doanh nghiệp đo kết quả công việc thay vì đo hành vi, và nhân viên được tham gia chọn thước đo, xung đột giảm đi đáng kể.
Ranh giới nhiều người cho là hợp lý
Báo trước bằng văn bản. Nhân viên biết cái gì bị theo dõi, khi nào, để làm gì, trước khi ký hợp đồng hoặc trước khi áp dụng.
Chỉ trong giờ làm, trên thiết bị công ty. Không theo dõi điện thoại cá nhân, không theo dõi ngoài giờ.
Đo kết quả hơn đo hành vi. Số việc hoàn thành, chất lượng sản phẩm thay vì số lần gõ phím.
Không đọc nội dung riêng tư. Tin nhắn cá nhân, thư riêng nằm ngoài phạm vi, kể cả khi vô tình bị ghi lại.
Không dùng phân tích cảm xúc để đánh giá. Độ tin cậy còn thấp, rủi ro đánh giá sai con người cao.
Con người quyết định kỷ luật. Con số của máy chỉ là gợi ý; trước khi phạt phải có người nói chuyện, nghe giải thích.
Nhân viên xem được dữ liệu của mình. Biết máy đang ghi nhận gì về mình để kiểm tra, phản hồi.
Lưu ngắn, xoá đúng hạn. Ảnh chụp màn hình, ghi âm không giữ lâu hơn mức cần.
Hạn chế người được xem. Không phải mọi quản lý đều được xem mọi thứ.
Tham khảo công đoàn hoặc đại diện người lao động. Thước đo được bàn trước, không áp từ trên xuống.
Rà lại định kỳ. Thước đo nào gây ra hành vi lệch, như cắt ngắn cuộc gọi khó, thì sửa.
Có kênh khiếu nại. Nhân viên thấy bị đánh giá sai có chỗ phản ánh mà không sợ bị trù dập.
Người lao động nên hỏi gì khi nhận việc
Công ty dùng những công cụ giám sát nào? Hỏi thẳng lúc phỏng vấn hoặc khi nhận việc là chuyện bình thường.
Dữ liệu giám sát dùng vào việc gì? Để hỗ trợ, đào tạo hay để thưởng phạt tự động.
Ai được xem? Trưởng nhóm, nhân sự, hay cả bên cung cấp phần mềm.
Có phải cài phần mềm lên máy cá nhân không? Nếu có, cân nhắc đề nghị dùng máy công ty cho việc công ty.
Giữ dữ liệu bao lâu? Và có xoá khi nghỉ việc không.
Thước đo năng suất là gì? Hiểu rõ mình được đánh giá bằng gì để không bị bất ngờ.
Khi máy chấm sai thì sao? Có người xem lại không, có kênh phản hồi không.
Có theo dõi ngoài giờ không? Đặc biệt với tài xế, người giao hàng dùng ứng dụng định vị.
Camera có ghi âm không? Camera văn phòng ghi hình khác với ghi cả tiếng.
Có quy định bằng văn bản không? Xin bản quy định để biết quyền và nghĩa vụ của mình.
Có thể hỏi ai khi không chắc? Công đoàn, phòng nhân sự, hoặc người làm luật lao động khi có tranh chấp.
Câu hỏi thường gặp
Công ty có được cài phần mềm theo dõi lên máy tính của nhân viên không?
Với máy của công ty và trong giờ làm, nhiều nơi cho phép ở mức hợp lý nếu nhân viên được báo trước. Với máy cá nhân hoặc theo dõi ngoài giờ thì khác hẳn; nghĩa vụ cụ thể tuỳ quy định lao động và dữ liệu cá nhân từng nơi.
Đếm số lần gõ phím có đo được năng suất không?
Đo rất kém. Người viết mã, người phân tích, người suy nghĩ giải pháp có thể gõ ít nhưng làm nhiều. Thước đo này còn dễ bị lách bằng phần mềm tự bấm phím.
Camera đọc cảm xúc nhân viên có đáng tin không?
Nhiều nhà nghiên cứu nghi ngờ độ tin cậy của loại hệ thống này, vì nét mặt không phản ánh chắc chắn cảm xúc hay sự tập trung, và khác nhau giữa người với người. Dùng nó để đánh giá con người có rủi ro sai rất cao.
Bị kỷ luật vì điểm năng suất do máy chấm thì làm gì?
Đề nghị được xem dữ liệu đã dùng, giải thích hoàn cảnh cụ thể và yêu cầu một người xem lại. Nếu không được, có thể nhờ công đoàn hoặc hỏi người làm luật lao động.
Làm việc từ xa có bắt buộc bật camera suốt ngày không?
Đây là thoả thuận giữa công ty và người lao động, nhưng nhiều người cho rằng bật camera liên tục ở nhà là xâm phạm riêng tư quá mức. Đo kết quả công việc thường là cách hợp lý hơn.
