Khi bán vé, tổng đài, ngân hàng, thủ tục hành chính chuyển dần sang máy tự động và chatbot, những người không rành điện thoại, nhìn kém, nghe kém, tay run, hoặc nói giọng vùng miền mà máy nghe không ra dễ bị đứng ngoài. Họ không phản đối công nghệ. Họ chỉ không làm được, và không còn ai để hỏi.
Tự động hoá công bằng không có nghĩa là dừng tự động hoá. Nó có nghĩa là luôn giữ một lối đi có người cho ai cần, và thiết kế máy cho cả những người khó dùng nhất chứ không chỉ cho người trẻ thành thạo. Bài này nhìn vào những tình huống bị bỏ lại hay gặp, vì sao chúng là chuyện quyền chứ không chỉ chuyện tiện, và những nguyên tắc thiết kế mà nhiều người đề xuất.
Một buổi sáng ở bến xe
Một cụ ông từ quê lên thành phố thăm con, sáng về sớm ra bến xe Miền Đông mua vé. Quầy bán vé chỉ còn một ô mở, hàng dài, bên cạnh là dãy máy bán vé tự động với màn hình cảm ứng. Cụ đứng trước máy, đọc không rõ chữ nhỏ, không biết bấm đâu, không có ví điện tử. Một bạn nhân viên trẻ thấy, chạy lại giúp. Hôm đó cụ may.
Câu chuyện nhỏ này chứa đủ các mặt của vấn đề. Máy giúp phần lớn hành khách mua vé nhanh hơn, bến xe giảm người đứng quầy. Nhưng với một nhóm nhỏ, máy biến một việc từng đơn giản thành việc không làm nổi. Và lối thoát duy nhất là lòng tốt ngẫu nhiên của một người trẻ, chứ không phải một quy trình.
Chuyện tương tự xảy ra khi gọi tổng đài điện lực, nước, ngân hàng: "Vui lòng nói rõ yêu cầu của quý khách". Một bà cụ quê Bến Tre nói ba lần, máy ba lần không hiểu, rồi cúp máy. Người khiếm thị mở ứng dụng ngân hàng, gặp những nút không có nhãn mà phần mềm đọc màn hình đọc được, chỉ nghe "nút, nút, nút". Người khiếm thính gọi tổng đài thì không có cách nào khác ngoài nhờ người nghe hộ.
Những người này không ít. Ai cũng có ông bà, cha mẹ, và chính mình rồi cũng sẽ già. Một dịch vụ chỉ dùng được khi tay còn nhanh, mắt còn tốt là một dịch vụ mà mỗi người chúng ta sẽ có ngày bị bỏ lại.
Những chỗ người ta hay bị bỏ lại
Tổng đài nhận dạng giọng nói. Giọng miền Tây, miền Trung, giọng người già, người nói ngọng dễ bị máy nghe sai hoặc không nghe ra.
Máy bán vé, máy gọi số. Màn hình cảm ứng chữ nhỏ, đặt cao, khó dùng với người ngồi xe lăn, người thị lực kém.
Ứng dụng ngân hàng. Mã xác nhận gửi qua tin nhắn hết hạn nhanh, người chậm tay không kịp nhập.
Xác thực khuôn mặt. Yêu cầu quay đầu, chớp mắt khó với người bệnh, người có khuôn mặt khác thường.
Chatbot chăm sóc khách hàng. Chỉ hiểu câu hỏi theo mẫu, người viết không dấu, viết sai chính tả bị trả lời lạc đề.
Thủ tục chỉ còn trực tuyến. Người không có điện thoại thông minh, không có email phải nhờ người khác, mất riêng tư.
Mã QR thay cho thực đơn, phiếu. Quán ăn, phòng khám chỉ có mã QR, người không quét được thì không biết làm gì.
Thanh toán không tiền mặt. Người quen tiền mặt bị từ chối hoặc phải chờ lâu.
Ứng dụng không hỗ trợ đọc màn hình. Nút không nhãn, ảnh không chú thích làm người khiếm thị không dùng được.
Video không phụ đề. Hướng dẫn sử dụng chỉ có video tiếng, người khiếm thính không theo được.
Thời gian chờ quá ngắn. Máy tự huỷ giao dịch nếu không bấm trong vài chục giây.
Ngôn ngữ phức tạp. Điều khoản, hướng dẫn viết bằng chữ khó, người ít học, người dân tộc thiểu số khó hiểu.
Vì sao đây là chuyện quyền, không chỉ chuyện tiện
Khi một dịch vụ là tuỳ chọn, như một ứng dụng giải trí, thì khó dùng chỉ là thiệt thòi nhỏ. Nhưng khi dịch vụ là thiết yếu, như điện, nước, ngân hàng, y tế, thủ tục hành chính, đi lại, thì không dùng được nghĩa là bị chặn khỏi những thứ cơ bản của đời sống. Đó là lúc chuyện tiện trở thành chuyện quyền.
Nguyên tắc chung về quyền của người khuyết tật, của người cao tuổi ở nhiều nơi đều nhấn vào việc tiếp cận bình đẳng: dịch vụ công cộng phải dùng được cho mọi người, không chỉ cho đa số. Khi dịch vụ chuyển sang máy, nguyên tắc đó không biến mất. Nó chỉ chuyển từ chuyện bậc thang, lối đi xe lăn sang chuyện màn hình, giọng nói, thời gian chờ.
Có người lập luận rằng giữ quầy có người là tốn kém, và lâu dần thế hệ mới ai cũng rành công nghệ, vấn đề sẽ tự hết. Phía bên kia đáp rằng sẽ luôn có người già mới, người bệnh mới, người khuyết tật mới; công nghệ cũng luôn đổi, người rành hôm nay có thể lạc hậu ngày mai. Vấn đề không tự hết, nó chỉ đổi người.
Lại có lập luận rằng gia đình sẽ giúp. Đúng là ở Việt Nam con cháu thường giúp ông bà. Nhưng không phải ai cũng có con cháu bên cạnh, và việc phải nhờ người khác làm thủ tục ngân hàng, khám bệnh nghĩa là phải đưa cho họ thông tin riêng tư. Một dịch vụ buộc người già phải phụ thuộc là một dịch vụ đã lấy đi một phần tự chủ của họ.
Nguyên tắc thiết kế để không ai bị bỏ lại
Luôn có lối đi có người. Một quầy, một số điện thoại gặp nhân viên thật, không bị giấu sau năm tầng menu.
Nói "gặp nhân viên" là gặp được. Tổng đài tự động phải nhận lệnh chuyển người ở bất kỳ bước nào.
Thử với người khó dùng nhất. Mời người cao tuổi, người khiếm thị, người nói giọng vùng miền dùng thử trước khi ra mắt.
Dạy máy nghe đủ giọng. Bổ sung dữ liệu giọng nói vùng miền, giọng người lớn tuổi có đồng ý.
Chữ to, tương phản rõ. Màn hình máy công cộng cần chữ đủ lớn và cho phép phóng to.
Thời gian chờ có thể kéo dài. Cho người dùng thêm thời gian thay vì tự huỷ.
Hỗ trợ phần mềm đọc màn hình. Mọi nút có nhãn, mọi ảnh có chú thích.
Có phụ đề và văn bản kèm video. Hướng dẫn phải có cả dạng chữ.
Ngôn ngữ đơn giản. Viết như nói với một người hàng xóm, không phải như văn bản pháp lý.
Giữ thanh toán tiền mặt ở dịch vụ thiết yếu. Ít nhất một kênh cho người chưa dùng thanh toán số.
Đặt máy ở độ cao vừa. Người ngồi xe lăn, người thấp cũng với tới được.
Đào tạo nhân viên hỗ trợ. Nhân viên đứng cạnh máy biết kiên nhẫn, không làm người cần giúp thấy xấu hổ.
Người thân và cộng đồng có thể làm gì
Ngồi cùng cha mẹ cài đặt một lần cho kỹ. Phóng to chữ, bật đọc màn hình nếu cần, lưu số tổng đài có người.
Ghi ra giấy các bước hay dùng. Một tờ hướng dẫn bằng chữ to dán cạnh điện thoại bàn.
Dạy cách nhận diện lừa đảo. Người lớn tuổi lúng túng với công nghệ là mục tiêu ưa thích của kẻ gian.
Đừng làm hộ mọi thứ. Làm cùng để người già giữ được sự tự chủ, chỉ giúp khi thật sự cần.
Góp ý với nhà cung cấp dịch vụ. Phản hồi cụ thể như "tổng đài không nhận giọng miền Tây" giúp doanh nghiệp biết chỗ cần sửa.
Tổ dân phố tổ chức buổi hướng dẫn. Một buổi chiều cuối tuần ở nhà văn hoá, học sinh sinh viên hướng dẫn người lớn tuổi.
Thư viện, nhà văn hoá có máy dùng chung. Có chỗ và có người hỗ trợ làm thủ tục trực tuyến.
Khen nơi làm tốt. Doanh nghiệp giữ quầy có người, tổng đài dễ gặp nhân viên xứng đáng được nói tới.
Lắng nghe người khuyết tật. Họ biết rõ nhất chỗ nào khó; mời họ góp ý khi thiết kế dịch vụ địa phương.
Kiên nhẫn trong hàng. Người đứng sau một cụ già lúng túng ở máy bán vé có thể giúp, hoặc ít nhất là không giục.
Đưa chuyện này vào góp ý chính sách. Khi có đợt lấy ý kiến về chuyển đổi số, nhắc tới người bị bỏ lại là góp ý có giá trị.
Câu hỏi thường gặp
Vì sao tổng đài tự động hay không hiểu giọng người lớn tuổi?
Vì máy nhận dạng giọng nói được dạy chủ yếu bằng giọng người trẻ, giọng phổ biến ở thành phố. Giọng người già, giọng vùng miền ít trong dữ liệu nên máy nghe kém hơn.
Dịch vụ thiết yếu có nên bắt buộc giữ kênh có người phục vụ không?
Nhiều người cho rằng nên, vì không dùng được dịch vụ thiết yếu là bị chặn khỏi những nhu cầu cơ bản. Phía doanh nghiệp lo chi phí, nên giải pháp thường bàn là giữ kênh có người ở mức tối thiểu và ưu tiên người cần.
Người khiếm thị dùng ứng dụng điện thoại bằng cách nào?
Họ dùng phần mềm đọc màn hình có sẵn trong điện thoại, đọc to các nút và chữ. Ứng dụng chỉ dùng được khi nhà phát triển gắn nhãn cho nút và chú thích cho ảnh.
Có nên để con cháu làm hộ thủ tục ngân hàng cho ông bà không?
Giúp thì tốt, nhưng nên làm cùng thay vì làm hộ hoàn toàn, để ông bà vẫn hiểu và kiểm soát tài khoản của mình. Tránh đưa mật khẩu, mã xác nhận cho nhiều người.
Tự động hoá có làm dịch vụ kém đi với người già không?
Không nhất thiết. Máy thiết kế tốt có thể giúp người già, như chữ to, đọc to, không phải xếp hàng. Dịch vụ kém đi khi máy thiết kế chỉ cho người trẻ và quầy có người bị bỏ hẳn.
