Trước khi mua một hệ thống trí tuệ máy, cơ quan nhà nước nên trả lời được bốn câu: hệ thống giải bài toán cụ thể nào, dữ liệu của người dân sẽ nằm ở đâu, đo hiệu quả bằng con số gì, và nếu ngừng hợp đồng thì có mang dữ liệu đi được không. Thiếu câu nào trong bốn câu đó thì nên hoãn ký.
Câu hỏi về lối thoát hay bị bỏ qua nhất. Lúc mua, ai cũng nhìn vào tính năng trình diễn. Ba năm sau, khi muốn đổi nhà cung cấp, mới phát hiện dữ liệu được lưu theo định dạng riêng, quy trình nghiệp vụ đã chỉnh theo phần mềm, cán bộ chỉ quen một giao diện. Lúc đó đổi là đắt, không đổi cũng đắt.
Bài này không bàn chuyện chọn nhà cung cấp nào. Nó gom những câu hỏi mà một sở, một bệnh viện, một trường công, một uỷ ban phường nên đặt ra, để tiền ngân sách mua được thứ phục vụ người dân chứ không chỉ mua được một bản trình diễn đẹp.
Bắt đầu từ bài toán, không bắt đầu từ công nghệ
Lỗi phổ biến nhất trong mua sắm công nghệ là bắt đầu từ câu "chúng ta cần có trí tuệ máy". Câu đúng phải là "chúng ta đang có vấn đề gì". Hồ sơ tồn đọng ở khâu nào, người dân phàn nàn chuyện gì nhiều nhất, cán bộ mất thời gian vào việc lặp lại nào. Khi gọi tên được vấn đề, mới hỏi tiếp trí tuệ máy có phải cách giải tốt nhất hay không.
Nhiều khi câu trả lời là không. Một bộ phận một cửa quá tải có thể cần thêm một quầy, một biểu mẫu rõ hơn, hay một trang hướng dẫn viết lại cho dễ hiểu, trước khi cần một chatbot. Một kho hồ sơ giấy chưa số hoá thì chưa có gì cho máy học. Công nghệ đặt lên một quy trình rối chỉ làm cái rối chạy nhanh hơn.
Khi bài toán đã rõ, hãy viết nó ra bằng con số đang có: hiện mỗi hồ sơ mất bao lâu, tỉ lệ trả lại do thiếu giấy là bao nhiêu, mỗi ngày bao nhiêu cuộc gọi hỏi cùng một câu. Không có con số trước khi mua thì sau khi mua cũng không biết hệ thống có giúp gì không.
Cuối cùng, hỏi người sẽ dùng hằng ngày. Cán bộ thụ lý, điều dưỡng, giáo viên biết rõ chỗ nào nghẽn hơn ai hết. Một hệ thống được chọn mà không hỏi họ thường bị dùng cho có, rồi lặng lẽ bị bỏ.
Những câu cần hỏi nhà cung cấp
Hệ thống đã chạy thật ở đâu, với quy mô nào? Xin được nói chuyện với nơi đã dùng, không chỉ xem tài liệu giới thiệu.
Đo độ chính xác trên dữ liệu nào? Con số đẹp trên dữ liệu nước ngoài chưa nói gì về hồ sơ tiếng Việt, chữ viết tay, địa danh địa phương.
Dữ liệu được lưu ở đâu? Máy chủ trong nước hay ngoài nước, của ai, ai có quyền truy cập.
Dữ liệu của cơ quan có được dùng để huấn luyện mô hình cho khách khác không? Câu trả lời phải bằng văn bản, không bằng lời hứa.
Khi ngừng hợp đồng, dữ liệu trả về dạng gì? Định dạng mở, đọc được bằng công cụ khác, trong thời hạn bao lâu.
Mô hình cập nhật thế nào? Mỗi lần cập nhật có báo trước không, có thử lại trước khi áp dụng không. Hệ thống tự đổi hành vi mà cơ quan không biết là rủi ro lớn.
Khi máy sai, ai sửa và trong bao lâu? Cam kết hỗ trợ ghi rõ thời gian phản hồi.
Chi phí sau năm đầu là bao nhiêu? Nhiều gói rẻ năm đầu, tính theo lượt dùng các năm sau. Hỏi tổng chi phí cho cả vòng đời.
Có ghi lại lịch sử để kiểm tra lại quyết định không? Mỗi gợi ý của máy cần được lưu để khi người dân khiếu nại có cái mà xem lại.
Cán bộ cần đào tạo bao lâu? Và ai đào tạo người mới khi cán bộ cũ chuyển công tác.
Hệ thống ngừng thì công việc chạy thế nào? Phải có cách làm thủ công dự phòng.
Có cho bên thứ ba kiểm tra độc lập không? Nhà cung cấp tự tin vào sản phẩm thường không ngại câu này.
Thí điểm cho đúng: nhỏ, có thời hạn, có tiêu chí dừng
Thí điểm là cách tốt để giảm rủi ro, nhưng nhiều đợt thí điểm chỉ là triển khai chính thức đổi tên. Một đợt thí điểm thật có ba đặc điểm: phạm vi nhỏ, thời hạn rõ, và tiêu chí dừng được viết ra từ đầu.
Phạm vi nhỏ nghĩa là một loại thủ tục, một khoa, một phường, chứ không phải cả thành phố cùng lúc. Thời hạn rõ nghĩa là ba tháng hay sáu tháng, hết hạn thì ngồi lại xem số liệu. Tiêu chí dừng nghĩa là nói trước: nếu tỉ lệ trả lời sai vượt một mức nào đó, hoặc người dân phàn nàn nhiều hơn trước, thì dừng.
Phần khó nhất là chấp nhận kết quả xấu. Khi đã có lễ khai trương, có bài báo, có lãnh đạo tới dự, rất khó để nói "thử rồi, không hợp, mình dừng". Vì vậy tiêu chí dừng phải được duyệt cùng lúc với quyết định thí điểm, để việc dừng là làm đúng quy trình chứ không phải nhận thất bại.
Thí điểm cũng nên đo cả những thứ không nằm trong bảng tính năng: cán bộ có đỡ việc thật không hay phải làm thêm bước kiểm tra, người lớn tuổi có bị đẩy ra ngoài không, khiếu nại tăng hay giảm.
Dấu hiệu nên hoãn hoặc nói không
Không ai trong cơ quan gọi tên được bài toán. Chỉ có câu "đơn vị khác đã có rồi".
Nhà cung cấp không cho xem kết quả trên dữ liệu thật. Chỉ có video trình diễn.
Hợp đồng không nói gì về quyền sở hữu dữ liệu. Im lặng thường có lợi cho bên mạnh hơn.
Không có điều khoản chấm dứt rõ ràng. Hoặc chấm dứt thì mất hết lịch sử.
Chi phí những năm sau không được nêu. Hay tính theo lượt dùng không có mức trần.
Hệ thống quyết thay người ở việc ảnh hưởng quyền lợi dân. Xét hồ sơ, xử phạt, cấp phép phải có người duyệt cuối.
Không có cách giải thích vì sao máy gợi ý như vậy. Khi người dân hỏi, cán bộ không trả lời được.
Cán bộ dùng hằng ngày chưa được hỏi ý kiến. Họ sẽ là người gánh mọi trục trặc.
Không có kế hoạch khi hệ thống ngừng. Mất mạng một buổi là ngừng phục vụ.
Phải đổi quy trình pháp lý để hợp phần mềm. Phần mềm phải phục vụ quy trình, không ngược lại.
Áp lực ký trước một thời hạn ngân sách. Mua vội vì sợ hết vốn là cách mua sai phổ biến.
Sau khi mua: những việc hay bị quên
Giao một người chịu trách nhiệm theo dõi hệ thống. Không phải nhà cung cấp, mà là cán bộ của cơ quan.
Đo lại các con số đã ghi trước khi mua. Sau ba tháng, sáu tháng, một năm.
Đọc mẫu kết quả định kỳ. Mỗi tháng một nhóm nhỏ đọc lại một phần quyết định hoặc câu trả lời của máy.
Ghi nhận khiếu nại liên quan tới máy riêng. Để thấy xu hướng, không lẫn vào khiếu nại chung.
Cập nhật khi quy định đổi. Đưa vào quy trình ban hành văn bản.
Đào tạo người mới. Không để kiến thức dùng hệ thống nằm trong đầu một người.
Kiểm tra quyền truy cập. Ai đã nghỉ việc thì khoá tài khoản.
Diễn tập ngừng hệ thống. Thử một buổi làm thủ công để chắc vẫn làm được.
Rà hợp đồng trước khi gia hạn. Đừng để tự động gia hạn khi chưa đánh giá.
Chia sẻ bài học với cơ quan khác. Cái sai của một nơi giúp nơi khác tránh được.
Công khai tóm tắt cho người dân. Hệ thống dùng để làm gì, hiệu quả ra sao.
Câu hỏi thường gặp
Cơ quan nhỏ như uỷ ban phường có nên mua hệ thống trí tuệ máy riêng?
Thường không cần. Những việc chung như hỏi đáp thủ tục nên được làm ở cấp lớn hơn rồi dùng chung, để phường không phải tự đánh giá, tự bảo trì một hệ thống riêng.
Phụ thuộc nhà cung cấp là gì?
Là tình trạng muốn đổi sang bên khác thì quá tốn kém vì dữ liệu, quy trình và thói quen đã gắn chặt với một sản phẩm. Cách phòng là đòi định dạng dữ liệu mở và điều khoản chấm dứt rõ ngay từ đầu.
Có nên ưu tiên nhà cung cấp trong nước?
Nhà cung cấp trong nước có lợi thế về tiếng Việt, hỗ trợ tại chỗ và lưu dữ liệu trong nước. Nhưng ưu tiên không thay được đánh giá: mọi bên đều nên trả lời cùng một bộ câu hỏi.
Ai nên ngồi trong hội đồng đánh giá?
Ngoài người phụ trách công nghệ, nên có cán bộ nghiệp vụ dùng hằng ngày, người hiểu pháp lý về dữ liệu, và nếu được thì một người đại diện cho góc nhìn của người dân.
Thí điểm thất bại có phải là lãng phí?
Một đợt thí điểm nhỏ cho thấy công cụ không hợp là đã tránh được một khoản lớn hơn nhiều. Lãng phí thật là triển khai rộng rồi mới phát hiện.
