Doanh nghiệp bán sản phẩm có trí tuệ máy chịu bốn trách nhiệm cơ bản với khách: nói rõ sản phẩm làm được gì và sai ở đâu, đo chất lượng trên dữ liệu thật của khách chứ không chỉ trên bộ mẫu, nói rõ dữ liệu của khách đi đâu, và cam kết ai sửa, sửa trong bao lâu khi có chuyện. Hợp đồng nên ghi cách đo, không chỉ ghi lời hứa "độ chính xác cao".
Chuyện này quan trọng hơn với trí tuệ máy so với phần mềm thông thường, vì một lý do: phần mềm thông thường sai thì sai giống nhau mỗi lần, dễ tìm ra lỗi. Hệ thống trí tuệ máy có thể đúng chín mươi lần rồi sai lần thứ chín mươi mốt theo cách không ai đoán trước, và có thể chạy tốt ở nhà máy này nhưng kém ở nhà máy khác chỉ vì ánh đèn khác.
Bài này viết cho những doanh nghiệp công nghệ Việt đang bán sản phẩm cho nhà máy, cửa hàng, phòng khám, và cho cả khách hàng muốn biết mình nên đòi hỏi gì. Một thị trường mà người bán giữ chữ tín sẽ lớn nhanh hơn một thị trường đầy lời hứa không giữ được.
Vì sao bán trí tuệ máy khác bán phần mềm thường
Khi bán một phần mềm kế toán, người bán nói chắc được: nhập đúng số thì báo cáo ra đúng. Khi bán một hệ thống kiểm lỗi sản phẩm bằng camera, người bán chỉ nói được: trên dữ liệu bên bán đã thử, hệ thống phát hiện được phần lớn lỗi. Câu đó đúng, nhưng nó che một khoảng mờ rất lớn: dữ liệu đã thử có giống dây chuyền của khách không.
Một nhà máy ở Hải Phòng mua hệ thống kiểm lỗi bao bì. Lúc trình diễn ở văn phòng bên bán, hệ thống bắt lỗi rất tốt. Lắp lên dây chuyền, tỉ lệ báo nhầm cao tới mức công nhân bắt đầu bỏ qua mọi cảnh báo. Lý do hoá ra đơn giản: dây chuyền thật có bụi, có rung, có ánh nắng chiếu qua cửa sổ buổi chiều. Không ai gian dối, nhưng khách thất vọng và bên bán mất uy tín.
Bài học không phải là đừng bán, mà là phải thử trên điều kiện thật trước khi cam kết. Bên bán có trách nhiệm nói rõ rằng con số trình diễn chưa phải con số trên dây chuyền của khách, và đề xuất giai đoạn thử tại chỗ.
Còn một khác biệt nữa: hệ thống trí tuệ máy thay đổi theo thời gian. Nhà cung cấp cập nhật mô hình, sản phẩm của khách đổi mẫu, mùa đổi thì ánh sáng đổi. Hệ thống chạy tốt hôm nay có thể kém đi sau sáu tháng mà không ai nhận ra nếu không đo lại.
Những điều nên ghi trong hợp đồng
Sản phẩm dùng cho việc gì, không dùng cho việc gì. Phạm vi rõ ràng giúp cả hai bên.
Cách đo chất lượng. Trên dữ liệu nào, ai đo, khi nào đo.
Ngưỡng nghiệm thu. Đạt bao nhiêu trên dữ liệu thật thì nghiệm thu.
Giai đoạn thử tại chỗ. Có thời hạn, có quyền dừng nếu không đạt.
Dữ liệu của khách lưu ở đâu. Ai được truy cập, giữ bao lâu.
Có dùng dữ liệu khách để cải tiến sản phẩm không. Cần khách đồng ý rõ ràng.
Thời gian phản hồi khi có lỗi. Lỗi nghiêm trọng, lỗi thường, mỗi loại một mức.
Thông báo trước khi cập nhật mô hình. Và cho khách thử trước nếu cập nhật lớn.
Đo lại định kỳ. Mỗi quý hoặc khi điều kiện thay đổi.
Chia trách nhiệm khi sai. Lỗi do sản phẩm và lỗi do dùng sai cách được phân biệt.
Trả dữ liệu khi chấm dứt. Định dạng nào, trong bao lâu.
Đào tạo người dùng. Bao nhiêu buổi, cho ai.
Quảng cáo trung thực: chỗ dễ trượt nhất
Áp lực bán hàng khiến nhiều doanh nghiệp nói quá về sản phẩm của mình. "Thay thế hoàn toàn nhân viên kiểm hàng", "chính xác tuyệt đối", "không cần con người can thiệp". Những câu này giúp chốt đơn nhanh, nhưng gieo một quả bom hẹn giờ: khi sản phẩm sai, khách nhớ lại lời hứa và mất niềm tin không chỉ vào doanh nghiệp đó mà vào cả loại sản phẩm.
Ở một thị trường còn non như trí tuệ máy tại Việt Nam, mỗi lần một khách bị hứa quá rồi thất vọng là cả ngành phải trả giá. Chủ doanh nghiệp đó sẽ kể với chủ doanh nghiệp khác trong hiệp hội, và lần sau mọi người bán đều phải thuyết phục khó hơn.
Quảng cáo trung thực không có nghĩa là quảng cáo yếu. Một câu như "giúp đội kiểm hàng phát hiện lỗi nhanh hơn, giảm số lỗi lọt ra ngoài, vẫn cần người xác nhận" nghe kém hào nhoáng nhưng đáng tin, và khách hàng có kinh nghiệm sẽ đánh giá cao.
Một thực hành tốt là nói trước giới hạn. Bên bán nói rõ hệ thống kém ở loại lỗi nào, trong điều kiện nào. Khách hàng nghe thấy giới hạn từ bên bán sẽ tin bên bán hơn là tự phát hiện sau khi đã trả tiền.
Khi sản phẩm sai: chia trách nhiệm cho công bằng
Lỗi do sản phẩm. Hệ thống phân loại sai trong điều kiện đã cam kết, bên bán chịu sửa.
Lỗi do dữ liệu đầu vào của khách. Camera bị che, ảnh mờ do khách không bảo trì.
Lỗi do dùng ngoài phạm vi. Khách dùng cho sản phẩm khác chưa thử.
Lỗi do bỏ qua cảnh báo. Người vận hành tắt cảnh báo mà không báo bên bán.
Lỗi do cập nhật. Bên bán cập nhật mô hình làm chất lượng giảm, bên bán chịu.
Lỗi do điều kiện thay đổi. Khách đổi mẫu sản phẩm, cần thoả thuận cách xử lý.
Ghi lại lịch sử để phân định. Không có nhật ký thì cãi nhau mãi không ra.
Thiệt hại cho người thứ ba. Ví dụ sản phẩm lỗi tới tay người tiêu dùng, cần hỏi luật sư cho từng trường hợp.
Mức bồi thường hợp lý. Thoả thuận từ đầu, không để tới lúc có chuyện.
Kênh giải quyết tranh chấp. Thương lượng trước, rồi mới tới các bước khác.
Rút kinh nghiệm chung. Bên bán cải tiến sản phẩm cho mọi khách, không chỉ vá cho một khách.
Khách hàng nên đòi hỏi gì
Thử trên dữ liệu của chính mình. Trước khi ký hợp đồng lớn.
Nói chuyện với khách hàng cũ. Cùng ngành, cùng quy mô.
Danh sách giới hạn đã biết. Bên bán nói ra được là dấu hiệu tốt.
Điều khoản dữ liệu bằng lời dễ hiểu. Không chấp nhận câu mơ hồ.
Cam kết hỗ trợ cụ thể. Số điện thoại, thời gian phản hồi.
Đào tạo cho người vận hành. Không chỉ cho quản lý.
Quyền dừng sau giai đoạn thử. Không bị ràng buộc dài hạn ngay từ đầu.
Báo cáo chất lượng định kỳ. Có số liệu, không chỉ lời.
Thông báo trước cập nhật. Để chuẩn bị.
Kế hoạch khi bên bán ngừng hoạt động. Startup có thể đóng cửa, khách cần đường lui.
Người trong nhà hiểu hệ thống. Không phụ thuộc hoàn toàn vào bên bán.
Câu hỏi thường gặp
Bên bán có nên cam kết con số độ chính xác trong hợp đồng?
Có thể, nếu kèm cách đo rõ ràng trên dữ liệu thật của khách. Con số không kèm cách đo dễ dẫn tới tranh cãi.
Sản phẩm trí tuệ máy sai gây thiệt hại thì ai bồi thường?
Tuỳ nguyên nhân và thoả thuận trong hợp đồng. Nguyên tắc chung là bên gây ra lỗi chịu phần của mình, nên hợp đồng cần phân định trước và cần hỏi luật sư cho trường hợp cụ thể.
Khách có quyền biết sản phẩm dùng mô hình của ai không?
Đây là câu hỏi hợp lý, nhất là khi dữ liệu của khách đi qua bên thứ ba. Bên bán nên nói rõ dữ liệu đi qua những đâu.
Startup nhỏ có đủ sức cam kết hỗ trợ như doanh nghiệp lớn?
Không cần giống doanh nghiệp lớn, nhưng cần cam kết thật với khả năng của mình. Hứa ít mà giữ được tốt hơn hứa nhiều mà không giữ.
Có nên nói với khách là sản phẩm còn hạn chế?
Nên. Khách nghe giới hạn từ bên bán sẽ tin hơn, và tránh được thất vọng khi dùng thật.
