Khi một nhân viên dán danh sách khách hàng, bảng lương hay bản hợp đồng vào ô chat của một chatbot công cộng, dữ liệu đó rời khỏi công ty ngay lúc bấm gửi. Nó được truyền tới máy chủ của bên cung cấp, thường được lưu lại trong lịch sử trò chuyện, có thể được nhân viên của bên cung cấp xem khi kiểm tra chất lượng, và tuỳ điều khoản, có thể được dùng để dạy máy cho các phiên bản sau.
Rủi ro lớn nhất ở đây thường không phải bị hacker tấn công, mà là chính người trong công ty đã tự tay đưa dữ liệu ra ngoài, với ý tốt là làm việc nhanh hơn. Bài này giải thích dữ liệu đi qua những chặng nào, ai chịu trách nhiệm khi có chuyện, và những quy tắc đơn giản mà một văn phòng nhỏ có thể đặt ra ngay.
Chuyện thường ngày ở một văn phòng
Chị kế toán của một công ty phân phối thiết bị ở Quận 1 phải làm báo cáo công nợ cuối tháng. Bảng tính có hơn trăm dòng, mỗi dòng là tên khách, số điện thoại, số tiền còn nợ, ghi chú "hay hẹn", "đang tranh chấp". Chị dán cả bảng vào chatbot, nhờ nó viết thư nhắc nợ cho từng khách với giọng lịch sự. Mười phút xong việc cả buổi. Không ai trong công ty thấy có gì sai.
Nhìn từ phía dữ liệu, chuyện đã xảy ra là thế này: thông tin tài chính của hơn trăm khách hàng, kèm nhận xét nội bộ về họ, đã được gửi tới một công ty khác mà khách hàng không hề biết, cũng không hề đồng ý. Nếu một khách hàng hỏi "anh chị đã đưa thông tin của em cho ai", công ty sẽ rất khó trả lời.
Câu chuyện tương tự xảy ra ở phòng nhân sự dán hồ sơ ứng viên để nhờ máy tóm tắt, ở phòng khám tư dán kết quả xét nghiệm để nhờ máy viết lời dặn bệnh nhân, ở văn phòng luật dán hợp đồng của khách để nhờ máy soát điều khoản. Ở mỗi chỗ, người làm đều có lý do chính đáng. Cái thiếu là không ai dừng lại hỏi dữ liệu này có phải của mình để đưa đi không.
Điểm đáng nói là chatbot thật sự giúp việc nhanh hơn, nên cấm tiệt thường không hiệu quả: nhân viên sẽ dùng bằng điện thoại cá nhân, công ty còn khó kiểm soát hơn. Cách hợp lý là hiểu dữ liệu đi đâu rồi đặt quy tắc cho đúng chỗ.
Dữ liệu đi qua những chặng nào sau khi bấm gửi
Đường truyền. Nội dung được mã hoá trên đường đi tới máy chủ; chặng này thường an toàn, ít khi là điểm yếu.
Máy chủ xử lý. Máy chủ của bên cung cấp đọc nội dung để tạo câu trả lời; máy chủ có thể đặt ở nước khác, chịu luật nước khác.
Lịch sử trò chuyện. Cuộc trò chuyện thường được lưu để người dùng xem lại; ai mở được tài khoản đó là đọc được toàn bộ.
Kiểm tra chất lượng. Một số bên cung cấp cho nhân viên xem mẫu các cuộc trò chuyện để đánh giá và cải tiến; điều khoản thường có nhắc tới.
Huấn luyện phiên bản sau. Với nhiều dịch vụ miễn phí, nội dung có thể được dùng để dạy máy trừ khi người dùng tắt tuỳ chọn.
Thời gian lưu giữ. Kể cả khi đã xoá lịch sử, bên cung cấp có thể giữ thêm một thời gian vì lý do an ninh hay pháp lý.
Tài khoản cá nhân của nhân viên. Nếu nhân viên dùng tài khoản riêng, khi nghỉ việc họ mang theo cả lịch sử chứa dữ liệu công ty.
Tiện ích mở rộng trên trình duyệt. Một số tiện ích chatbot cài thêm đọc được nội dung trang đang mở, kể cả trang quản trị nội bộ.
Ứng dụng "trung gian". Các ứng dụng nhỏ gắn chatbot vào điện thoại có thể chuyển dữ liệu qua máy chủ của chính họ trước khi tới bên cung cấp lớn.
Tệp đính kèm. Tải lên một tệp bảng tính là gửi cả những cột mình không để ý, như cột ghi chú ẩn hay trang tính phụ.
Câu trả lời được chia sẻ. Nút chia sẻ đường dẫn cuộc trò chuyện có thể làm nội dung xem được công khai nếu ai đó vô tình đăng lên.
Khi có chuyện, ai chịu trách nhiệm?
Về nguyên tắc chung mà quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân ở nhiều nơi đều có: bên thu thập dữ liệu của khách hàng là bên chịu trách nhiệm chính với khách hàng đó. Công ty không thể nói "lỗi do chatbot" hay "lỗi do nhân viên tự ý", vì với khách hàng, công ty là bên đã nhận và giữ thông tin của họ.
Nhân viên cũng không hẳn vô can. Nếu công ty đã có quy định rõ mà nhân viên vẫn làm, chuyện kỷ luật nội bộ là có cơ sở. Nhưng nếu công ty chưa bao giờ nói gì, chưa bao giờ hướng dẫn, thì đổ hết lên đầu người làm là không công bằng, và cũng không ngăn được lần sau.
Bên cung cấp chatbot chịu trách nhiệm theo những gì họ cam kết trong điều khoản. Đó là lý do bản điều khoản cho người dùng cá nhân và bản cho doanh nghiệp thường khác nhau: bản doanh nghiệp hay có cam kết không dùng dữ liệu để huấn luyện, có thời hạn lưu giữ rõ ràng. Dùng bản cá nhân miễn phí cho việc công ty là tự bỏ qua những cam kết đó.
Mức phạt, nghĩa vụ thông báo khi lộ dữ liệu cụ thể ra sao thì tuỳ quy định từng nơi và tuỳ loại dữ liệu; doanh nghiệp nên hỏi luật sư hoặc bộ phận pháp chế thay vì tự đoán. Điều chắc chắn là: phòng từ đầu luôn rẻ hơn giải thích về sau.
Quy tắc gọn cho văn phòng nhỏ
Chia dữ liệu thành ba màu. Xanh là thông tin công khai, dán thoải mái; vàng là nội bộ không nhạy cảm, cân nhắc; đỏ là dữ liệu khách hàng, nhân sự, tài chính, không dán vào công cụ chưa được duyệt.
Thay tên thật bằng mã. Muốn nhờ máy viết thư nhắc nợ thì đổi "anh Hùng, 0903..." thành "Khách A"; máy vẫn viết được thư mẫu.
Xoá cột không cần. Trước khi tải tệp lên, chỉ giữ đúng những cột máy cần để làm việc.
Dùng tài khoản công ty. Không dùng tài khoản cá nhân cho việc có dữ liệu công ty; khi nhân viên nghỉ, công ty còn quản được.
Chọn gói có cam kết không huấn luyện. Nếu công ty dùng thường xuyên, gói dành cho doanh nghiệp đáng tiền hơn mình nghĩ.
Tắt lưu lịch sử khi không cần. Nhiều dịch vụ cho tắt; việc xong thì xoá cuộc trò chuyện có dữ liệu.
Danh sách công cụ được phép. Một trang giấy liệt kê công cụ nào được dùng cho việc gì, dán ở chỗ ai cũng thấy.
Một người để hỏi. Nhân viên không chắc thì hỏi ai; có người để hỏi thì ít người tự quyết liều.
Nói chuyện thẳng thắn trong buổi họp. Kể một tình huống cụ thể như chuyện bảng công nợ sẽ dễ nhớ hơn mười trang quy định.
Không phạt người tự báo. Nhân viên lỡ dán rồi mà dám báo thì công ty mới kịp xoá, đổi mật khẩu, xử lý.
Rà lại sau mỗi lần đổi công cụ. Điều khoản của bên cung cấp có thể đổi; nên có người đọc lại định kỳ.
Báo khách hàng khi cần. Nếu thật sự đã lộ dữ liệu nhạy cảm, nói thật với khách hàng thường giữ được niềm tin hơn im lặng.
Những câu hay được nói để tự trấn an
"Máy thì có đọc đâu." Máy đọc toàn bộ để trả lời; câu hỏi là sau đó nội dung được lưu, xem và dùng ra sao.
"Có ai rảnh mà đọc bảng của mình." Rủi ro không chỉ là có người đọc, mà là dữ liệu nằm ở nơi công ty không kiểm soát được thời gian lưu và cách dùng.
"Công ty lớn thế, bảo mật chắc tốt." Bảo mật tốt không thay được việc mình có quyền đưa dữ liệu khách hàng đi hay không.
"Mình đã xoá cuộc trò chuyện rồi." Xoá phía mình không chắc là xoá ngay phía máy chủ; xem điều khoản về thời gian lưu giữ.
"Chỉ là tên với số điện thoại thôi." Tên kèm số điện thoại kèm số tiền nợ là đủ để lừa đảo nhắm đúng người.
"Ai cũng làm vậy." Thói quen phổ biến không làm nó an toàn hơn; chỉ làm vụ lộ dữ liệu lớn hơn khi xảy ra.
"Tắt huấn luyện là xong." Tắt huấn luyện giảm một rủi ro, nhưng dữ liệu vẫn rời khỏi công ty và vẫn được lưu một thời gian.
"Dữ liệu cũ rồi, không sao." Hồ sơ cũ vẫn chứa thông tin thật của người thật, nhiều khi nhạy cảm hơn dữ liệu mới.
"Đây là bản nháp." Bản nháp hợp đồng vẫn chứa tên, giá, điều khoản bí mật của khách.
"Công cụ nội bộ thì yên tâm." Công cụ "nội bộ" đôi khi chỉ là giao diện mới gắn lên dịch vụ bên ngoài; hỏi rõ dữ liệu thật sự xử lý ở đâu.
"Khách hàng không biết thì không sao." Niềm tin mất đi khi khách biết, và câu chuyện kiểu này thường được biết vào lúc tệ nhất.
Câu hỏi thường gặp
Chatbot có lưu những gì mình gõ vào không?
Phần lớn có lưu, ít nhất trong lịch sử trò chuyện và trong một khoảng thời gian trên máy chủ. Thời gian và mục đích lưu cụ thể nằm trong điều khoản của từng dịch vụ.
Tắt tuỳ chọn huấn luyện có đủ an toàn để dán dữ liệu khách hàng không?
Chưa đủ. Tắt huấn luyện chỉ giảm khả năng dữ liệu được dùng để dạy máy; dữ liệu vẫn rời khỏi công ty và vẫn được lưu. Với dữ liệu khách hàng, nên ẩn danh hoặc dùng công cụ đã được công ty duyệt.
Ẩn danh dữ liệu trước khi dán thế nào cho nhanh?
Đổi tên người thành mã như Khách A, Khách B, xoá số điện thoại, địa chỉ, số tài khoản, và chỉ giữ những cột cần thiết cho việc nhờ máy làm. Máy vẫn làm tốt phần lớn việc soạn thảo với dữ liệu đã đổi tên.
Lỡ dán dữ liệu nhạy cảm rồi thì làm gì?
Xoá cuộc trò chuyện, báo ngay cho người phụ trách trong công ty, xem điều khoản để biết có thể yêu cầu bên cung cấp xoá không. Nếu dữ liệu nghiêm trọng, công ty nên hỏi pháp chế về nghĩa vụ thông báo.
Công ty nhỏ có cần viết quy định dùng chatbot không?
Có, nhưng không cần dài. Một trang giấy nói rõ loại dữ liệu nào không được dán, công cụ nào được dùng, và hỏi ai khi không chắc đã đủ để tránh phần lớn sự cố.
