Muốn đưa trí tuệ máy vào mà vẫn giữ được người, chủ doanh nghiệp nhỏ nên bắt đầu từ những việc nhân viên thấy nặng nhất, nói thẳng với người làm ngay từ đầu, đào tạo người cũ trước khi tính tuyển người mới, và quyết định rõ thời gian tiết kiệm được sẽ dùng vào việc gì. Doanh nghiệp nhỏ sống nhờ những người quen việc, quen khách. Mất họ thường đắt hơn khoản tiết kiệm được nhờ máy.
Bài này không bàn chọn công cụ nào. Nó bàn phần khó hơn: cách nói chuyện với nhân viên, cách chia lợi ích, và cách làm cho đàng hoàng nếu có lúc buộc phải giảm người. Đây là chỗ một chủ xưởng, chủ tiệm, chủ văn phòng nhỏ quyết định văn hoá của nơi mình làm chủ.
Chuyện ở một xưởng mộc nhỏ
Hình dung một xưởng mộc gia đình ở Huế, chủ xưởng, năm sáu thợ, một chị vừa làm kế toán vừa trực điện thoại bán hàng. Chủ xưởng thấy người ta dùng trí tuệ máy để báo giá nhanh, dựng hình phối cảnh cho khách xem trước, trả lời tin nhắn khách lúc nửa đêm. Anh muốn thử.
Người lo nhất là chị kế toán. Chị nghe nói máy trả lời tin nhắn, máy làm báo giá, thì phần việc của chị còn lại gì. Chị không hỏi, chỉ im lặng và làm việc dè dặt hơn. Thợ cũng xì xào: anh chủ có định thay người bằng máy móc gì không.
Chủ xưởng có hai cách. Cách thứ nhất là cứ âm thầm làm, đợi có kết quả rồi tính. Cách thứ hai là gọi mọi người lại, nói thẳng: anh muốn thử cái này để làm gì, sẽ không cho ai nghỉ vì chuyện này trong thời gian thử, và anh cần chị kế toán là người thử đầu tiên vì chị hiểu khách nhất.
Cách thứ hai tốn một buổi nói chuyện, nhưng đổi lại được người cùng làm. Chị kế toán, khi đã yên tâm, là người phát hiện máy báo giá sai vì không tính tới loại gỗ khách quen hay đặt, là người biết khách nào cần gọi điện chứ không nên nhắn tin. Không có chị, công cụ chỉ là công cụ. Có chị, nó trở thành cách làm mới của cả xưởng.
Sau vài tháng, thời gian chị dành cho báo giá giảm hẳn. Chủ xưởng giao chị chăm sóc khách cũ, gọi điện hỏi thăm bàn ghế đã dùng thế nào, giới thiệu mẫu mới. Đơn hàng từ khách quay lại tăng lên. Đó là câu chuyện tốt nhất có thể xảy ra, và nó bắt đầu từ một buổi nói chuyện thẳng thắn.
Trình tự đưa vào mà không làm mất lòng người
Chọn việc ai cũng ngán. Gõ lại báo giá, đối chiếu hoá đơn, trả lời câu hỏi lặp đi lặp lại. Bắt đầu từ đó, người làm sẽ thấy được giải phóng.
Nói thẳng mục đích. Thử để làm gì: nhanh hơn, ít sai hơn, phục vụ khách tốt hơn. Đừng để nhân viên tự đoán.
Cam kết trong thời gian thử. Nói rõ không ai mất việc vì chuyện thử nghiệm. Nếu không cam kết được thì đừng hứa.
Mời người làm việc đó thử trước. Người làm lâu năm biết chỗ nào máy sẽ sai. Họ là người kiểm tra tốt nhất.
Đào tạo trong giờ làm. Bắt nhân viên tự học buổi tối là gửi thông điệp "đây là việc riêng của bạn".
Đặt quy tắc dữ liệu. Thông tin khách, giá vốn, hợp đồng không đưa vào công cụ bên ngoài khi chưa rõ đi đâu.
Có người duyệt cuối. Báo giá, hợp đồng, lời hứa với khách phải có người đọc lại trước khi gửi.
Đo cái mình định cải thiện. Thời gian báo giá, số lỗi, mức hài lòng của khách. Không đo thì không biết có ích không.
Họp lại sau một tháng. Hỏi nhân viên cái gì đỡ hơn, cái gì phiền hơn. Sửa theo đó.
Quyết định thời gian tiết kiệm đi đâu. Nói rõ trước khi người làm phải đoán.
Ghi nhận người góp công. Người phát hiện lỗi, đề xuất cách dùng hay đáng được khen, có khi đáng được thưởng.
Mở rộng từ từ. Một việc chạy ổn rồi mới sang việc khác. Doanh nghiệp nhỏ không có sức chịu nhiều xáo trộn cùng lúc.
Thời gian tiết kiệm được nên đi đâu
Khi máy làm nhanh một phần việc, doanh nghiệp có ba lựa chọn. Lựa chọn thứ nhất: cần ít người hơn cho cùng lượng việc, giảm người. Lựa chọn thứ hai: giữ người, giao thêm việc mới có ích. Lựa chọn thứ ba: giữ người, giữ việc, cho bớt giờ làm hoặc tăng lương. Ngoài đời thường là trộn của cả ba.
Lựa chọn thứ nhất cho kết quả nhanh trên sổ sách. Nhưng ở doanh nghiệp nhỏ, mỗi người thường kiêm nhiều việc và nắm nhiều thứ không ghi lại ở đâu: khách nào khó tính, nhà cung cấp nào hay giao trễ, máy nào hay trục trặc. Cho một người nghỉ là mất cả kho hiểu biết đó. Những người ở lại cũng sẽ nghĩ "người tiếp theo là mình", và làm việc theo kiểu giữ mình.
Lựa chọn thứ hai thường hợp với doanh nghiệp nhỏ đang muốn lớn lên. Thời gian dư ra được dùng cho những việc mà trước đây không ai có giờ làm: chăm sóc khách cũ, thử sản phẩm mới, mở kênh bán mới, cải tiến quy trình. Những việc này tạo ra doanh thu, không chỉ tiết kiệm chi phí.
Lựa chọn thứ ba ít được nhắc nhưng đáng nghĩ. Một tiệm nhỏ cho nhân viên nghỉ thêm nửa ngày mỗi tuần khi máy đã gánh bớt việc giấy tờ có thể giữ được người giỏi lâu hơn so với tăng lương một chút.
Không có lựa chọn nào đúng cho mọi nơi. Điều quan trọng là chủ doanh nghiệp quyết định có chủ ý và nói rõ với người làm, thay vì để mọi chuyện tự trôi rồi một ngày nhận ra nhân viên đã ra đi.
Sai lầm hay gặp ở doanh nghiệp nhỏ
Mua công cụ trước, hỏi người sau. Nhân viên thấy bị đặt trước việc đã rồi, sinh ra chống đối ngầm.
Kỳ vọng máy làm đúng ngay. Tuần đầu thường lộn xộn. Bỏ cuộc sớm thì mất cả công đào tạo.
Đưa thông tin khách vào công cụ tuỳ tiện. Lộ thông tin khách là mất uy tín, có khi vướng cả pháp lý.
Để máy trả lời khách mà không ai đọc lại. Một câu trả lời sai giá, sai hẹn có thể mất khách quen.
Chỉ cho người trẻ học. Người lớn tuổi bị bỏ ngoài, cảm thấy bị gạt sang bên, trong khi họ giữ nhiều kinh nghiệm nhất.
Dùng máy để giám sát nhân viên quá mức. Đo từng phút làm việc ở xưởng nhỏ làm mất không khí tin cậy, thứ quý nhất của doanh nghiệp gia đình.
Không tính chi phí duy trì. Phí thuê bao, thời gian sửa lỗi, thời gian kiểm tra lại đều là chi phí.
Hứa không cắt người rồi không giữ lời. Mất lòng tin một lần thì lần sau không ai tin nữa.
Sao chép doanh nghiệp lớn. Doanh nghiệp lớn có phòng công nghệ, có luật sư. Doanh nghiệp nhỏ nên làm vừa sức.
Để một người nắm hết. Chỉ một nhân viên biết dùng hệ thống, người đó nghỉ là cả xưởng lúng túng.
Quên hỏi khách. Có khách thích nhắn tin nhanh, có khách muốn nghe giọng người. Hỏi họ.
Khi buộc phải giảm người, làm sao cho tử tế
Cân nhắc mọi cách khác trước. Chuyển việc nội bộ, giảm giờ, tạm hoãn tuyển mới.
Báo trước càng sớm càng tốt. Người lao động cần thời gian tìm việc, sắp xếp gia đình.
Nói thật lý do. Không đổ lỗi cho người lao động khi lý do là thay đổi cách làm.
Làm đúng nguyên tắc pháp luật lao động. Hợp đồng, báo trước, trợ cấp theo quy định hiện hành. Không chắc thì hỏi cơ quan lao động hoặc luật sư.
Tiêu chí rõ ràng. Ai ở, ai đi dựa trên tiêu chí công khai, không cảm tính.
Hỗ trợ tìm việc. Giới thiệu sang doanh nghiệp quen, viết thư giới thiệu.
Cho thời gian học thêm. Nếu được, cho nghỉ có lương vài buổi để đi học, đi phỏng vấn.
Giữ liên lạc. Người ra đi tử tế có thể quay lại làm cộng tác, hoặc giới thiệu khách.
Nói chuyện với người ở lại. Giải thích rõ để họ không sống trong lo sợ.
Không thông báo qua tin nhắn. Gặp mặt trực tiếp. Đó là sự tôn trọng tối thiểu.
Rút kinh nghiệm. Sau đó xem lại liệu có cách nào khác đã có thể làm, cho lần sau.
Câu hỏi thường gặp
Doanh nghiệp nhỏ có cần chính sách viết ra về dùng trí tuệ máy không?
Nên có, dù chỉ một trang. Ghi rõ được dùng vào việc gì, thông tin nào không được đưa vào, ai duyệt cuối. Một trang rõ ràng giúp tránh chuyện mỗi người dùng một kiểu.
Nhân viên tự dùng công cụ cá nhân để làm việc công ty có sao không?
Có rủi ro về thông tin khách và bí mật kinh doanh. Tốt hơn là chủ doanh nghiệp chủ động bàn với nhân viên, chọn cách dùng chung có quy tắc, thay vì cấm rồi để mọi người dùng lén.
Nên chia lợi ích từ năng suất tăng với nhân viên thế nào?
Không có công thức chung. Một số nơi chọn thưởng theo kết quả, một số nơi giảm giờ làm, một số nơi đầu tư đào tạo. Điều quan trọng là nhân viên thấy họ có phần trong cái lợi đó.
Có nên thuê người mới biết công nghệ thay người cũ?
Người mới biết công cụ nhưng không biết khách, không biết xưởng. Người cũ thì ngược lại. Đào tạo người cũ thường rẻ và nhanh hơn dạy người mới hiểu việc. Có thể tuyển thêm, nhưng đừng thay hết.
Doanh nghiệp nhỏ có thể tìm hỗ trợ ở đâu?
Hiệp hội doanh nghiệp địa phương, các chương trình hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, trường đại học, trường nghề trong vùng. Hỏi các chủ doanh nghiệp cùng ngành đã thử trước cũng là nguồn thông tin rất thực tế.
